JENA-nábytek – nákup nábytku pro otrlé

Jednoho dne jsem se rozhodl, že si přes internet objednám dva kousky nábytku – sedací soupravu a obývací stěnu. Po pár dnech prohlížení nabídek několika e-shopů s nábytkem padl můj zrak na konkrétní výrobky. Do karet mi hrála i skutečnost, že byly zrovna v tu dobu v jednom z e-shopů zlevněny a v relativně krátké době i dostupné.

Objednal jsem si je tedy v e-shopu prodejce JENA-nábytek. Jejich webové stránky vypadají opravdu dobře, filtrování zboží naprosto ideální, nebyl důvod neobjednat.

Potud příběh vypadá skoro až idylicky. No, možná přeháním, prostě jsem si objednal zboží a čekal na jeho dodání jako tisíce dalších lidí.

Ale to, co se odehrálo v nadcházejících dnech, mě rychle vyvedlo z omylu.

Epizoda I – Dopravce zabloudil

Druhý den po odeslání objednávky mi přišla SMS zpráva s informací o doručení zásilky následující den. Takovou rychlost jsem ani neočekával, zvlášť ne u dodání takového druhu zboží, jakým je nábytek. Celý natěšený jsem tedy další den očekával, co se bude dít.

Další den kolem třetí hodiny odpolední mi vyzvání mobil, a v něm se ozývá hlas přepravce. Moje nadšení však s prvními slovy rychle opadá. Přepravce mi totiž sděluje, že je ve městě vzdáleném cca 25 km od mého bydliště, že jej navigace špatně navedla, a že mi dnes tedy zásilku nestihne doručit. A zřejmě, aby mi zvedl náladu, mi nabízí, že si mohu pro zásilku přijet sám autem s přívěsným vozíkem.

Ani by tak nevadilo, že jsem ten den neměl k dispozici přívěs, který byl zrovna na STK, nebo že by se celá zásilka ani do auta a na vozík nevešla. Prostě mi jen přišlo divné, proč bych si měl pro zboží někam jezdit, když jsem si zaplatil jeho dopravu až k sobě domů.

Takže jsem řidičovu nabídku s díky odmítl a domluvili jsme se, že tedy přiveze zboží až následující den.

Přiznám se, že tahle příhoda ve mně zasela malého červíčka nejistoty, ale oproti tomu, co se odehrálo další den, to byla pouhá lapálie.

Dovolím si malou vsuvku k přepravci. Jeho počínání ve mně vzbuzovalo rozpaky už od rána toho dne. Při pohledu na detail sledování zásilky na jeho webu jsem totiž zjistil, že zásilku převzal v Brně, převezl ji do Prostějova, a dále z Prostějova do Jihlavy, odkud ji vezl ke mně.

Vzdálenost z Brna do Prostějova: 62 km.

Vzdálenost z Prostějova do Jihlavy: 146 km.

Vzdálenost z Jihlavy ke mně: 80 km.

Celková vzdálenost, kterou absolvoval přepravce: 288 km.

Vzdálenost z Brna ke mně, pokud se jede přímo: 35 km.

Netuším, co přepravce k takovému cestovatelskému výkonu vedlo, ale uvedené hodnoty naznačují, že se v jeho případě jedná spíše o logistický problém.

Koneckonců to, že řidič byl z jiného kraje a neorientoval se tu, vysvětluje i jeho slepou víru ve schopnosti navigace…

Pro lepší představu vkládám mapku s trasami.

Epizoda II – Dopravce našel cestu, ale ztratil paletový vozík

Další den jsem tedy v přibližně stejnou dobu očekával příjezd dopravce. Tentokrát už našel moji adresu pomocí navigace bez problémů.

První nemilé překvapení na mě čekalo po otevření nákladového prostoru vozu. Řidič mi totiž zdělil, že zapomněl při vykládce v Brně paletový vozík. A nábytek byl naložený na dvou paletách, a dohromady vážil 350 kg.

Stál jsem tam bezradně na silnici, a přitom nábytek už byl tak blízko. Naštěstí řidiče napadla další spásná myšlenka: sežene pomocníky. vezmeme nábytek do teplých a vyneseme jej z auta ručně.

Tahle myšlenka se u mě však nesetkala s pochopením. Při představě, že někomu vypadne nábytek z rukou, poškodí se, a já ho pak nebudu moct ani vyreklamovat, nebo že se při tom někomu stane úraz, jsem řidiči sdělil, že jeho nadšení nesdílím.

To ale řidiče neodradilo, a jal se hledat po obci nosiče. Když po pár minutách sám poznal marnost svého počínání a vrátil se s jedním občanem, napadlo nás, že by si mohl paletový vozík vypůjčit v nedalekém podniku na výrobu nábytku.

Po asi 15 minutách se tedy i s vozíkem vrátil a začali jsme vykládat palety s nábytkem. Po vyndání palety se sedačkou došlo i na krabice s obývací stěnou.

A zde nastal problém, jedna z krabic byla roztržená a při bližším ohledání jsem zjistil, že má dřevěná deska odlomený roh.

Nastala tedy nakládka obou palet zpět na vůz a odjezd řidiče zpátky do Jihlavy.

První respektive druhý doručovací pokus tedy nedopadl slavně, řidič dorazil, ale nábytek málem ani nevyložil, a když ho vyložil, tak byl porušený.

Intermezzo

Po tomhle fiasku jsem napsal prodejci e-mail, kde jsem mu situaci vylíčil, a požádal ho, aby příště na dopravu nábytku lépe dohlédl, a také doporučil, aby mi zboží nevezl neúspěšný řidič z prvních 2 pokusů.

Po asi 3 pracovních dnech (protože mezitím byl víkend) mě telefonicky kontaktovala pracovnice reklamačního oddělení s tím, jestli mám o nábytek ještě zájem. Svolil jsem tedy k druhému pokusu.

Že to byla chyba, se dočtete dále.

Epizoda III – Návrat na místo činu

Po zhruba dvou týdnech mi opět přišla SMS zpráva s informací o doručení zásilky. Druhý den v pátek odpoledne mi volal pracovník přepravní společnosti, že mi zásilku doručí až v sobotu dopoledne. Zřejmě opět nestíhali.

Jaké pak bylo moje překvapení, když mi zásilku v sobotu dopoledne opět doručoval ten samý řidič, jako v prvních dvou pokusech. A to i přes mé přání, aby zásilku doručoval někdo jiný. Ale kdo chce kam, pomozme mu tam.

Tentokrát už jsem si zabalený nábytek raději prohlédl ještě na voze.

A udělal jsem dobře. Opět mi přivezli jeden poškozený kousek, tentokrát to schytala sedačka.

Na spodní části byl roztržený potah, a spodní sololitová krycí deska byla proražená skrz.

Takže ani třetí pokus nevyšel.

Tentokrát už jsem nelenil, e-mailem jsem poslal fotky poškození, a objednávku stornoval. Věřím, že bych třeba měl někdy v budoucnu štěstí, a na pátý, šestý pokus by mi konečně dorazil nepoškozený nábytek, ale nechtěl jsem už přepravce a prodejce trápit.

Nelze prodejci a přepravci upřít snahu, ale tentokrát k nim prostě bylo štěstí otočeno zády.

A jak je vidět v hodnocení obchodu na Heureka.cz, nebyl to ojedinělý případ. Spokojenost zákazníků jen za tu dobu, co jsem objednával nábytek, klesla z nějakých 82 % na 75 % (údaj k 6. 11. 2015).

Závěr

Co z tohoto příběhu vyplývá?

1. Každý by se měl snažit dělat práci na 100 %, jinak přijde o zákazníky, peníze, roky budovanou pozici a pověst.
2. V uvedeném případě selhávají nejen řadoví pracovníci ať už přepravní společnosti nebo e-shopu, ale i vedení společnosti, které není schopné pružně zareagovat na problémy s přepravcem a najít si místo něj jiného a spolehlivého. Mimochodem, cena za přepravu 199 Kč mi nepřijde vzhledem k výši ceny přepravovaného nábytku vůbec adekvátní. Byl bych ochotný připlatit i násobky této částky, jen kdyby mi zboží dorazilo včas a v pořádku.
3. Reklamační oddělení v tomto případě také selhalo. Místo toho, aby dohlédlo na nápravu problému z prvního pokusu, tak se na to prostě vykašlalo, poslalo stejného přepravce i stejného řidiče, navíc opět s vadným výrobkem. Působení reklamačního oddělení by v případě Jena-nábytek zastoupil generátor vhodně volených slov a frází (viz reakce na negativní hodnocení na Heurece).

Kdyby se točilo pokračování večerníčkového seriálu Pat a Mat, věnoval bych jim zdarma tento článek jako námět k novému dílu Pat a Mat prodávají nábytek přes internet.

Slovy Milouše Jakeše mohu zodpovědně říci, že: „To není jednoduchý proces ten prodej nábytku. Není. To je proces, v kterým se ne každý dost dobře vyzná a proces, do kterýho mohou vstoupit nepřátelé a vypadají přitom jako přátelé.“

Jo, a málem jsem zapomněl, ten přepravce je Geis.

Podobnou zkušenost s nekvalitními službami má i Jiří Rostecký, zakladatel webu MladýPodnikatel.cz (doporučuji přečíst a poslechnout), v článku Proč je kolem nás tak moc nekvalitních služeb?